騰訊網(wǎng)記者專訪夏振華董事長：潛心耕耘二十余載

8月23日，華迅味蕾裝飾集團(tuán)的第三次全國聯(lián)誼和“中國22年裝飾”百城千店品牌感恩節(jié)活動(dòng)圓滿結(jié)束。 2020年7月18日至8月23日，在短短一個(gè)多月的時(shí)間里，華迅300多家直營公司簽署了7,573份訂單，這意味著有7573個(gè)家庭在一個(gè)多月內(nèi)選擇了華迅。

為此，騰訊的一位記者采訪了

華潯品味裝飾集團(tuán)董事長夏振華

擁有近25年裝飾企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，長期致力于人才的培養(yǎng)和管理，搭建起精細(xì)化、制度化、規(guī)范化的企業(yè)管理體系，堅(jiān)持走“誠信興企，文化強(qiáng)企”之路，推動(dòng)華潯集團(tuán)持續(xù)健康高質(zhì)量發(fā)展。

船載千斤，掌舵一人。華潯品味裝飾集團(tuán)創(chuàng)立之初，夏振華便與華潯并肩前行。從業(yè)20余年，他潛心耕耘，提出了“新思想、大飾界、美華潯”“走國家提倡之路，應(yīng)客戶滿意之需”的戰(zhàn)略思想，以及“做品味家居文化引領(lǐng)者”“成就員工，造福客戶”“和合同輝”“參與者即受益者”的核心理念，與華潯一同走過了二十二年的風(fēng)雨歷程。

運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外。進(jìn)入2020年，秉承 “讓中國人住得更美好”的愿景，夏振華帶領(lǐng)華潯努力開拓進(jìn)取，推動(dòng)集團(tuán)邁向發(fā)展新里程，為我國裝飾行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展添上了濃墨重彩的一筆。

往高處走，往深處挖

堅(jiān)持高端高品質(zhì)，不斷做精做細(xì)

【騰訊家居】華潯踏入第22年，一路走來經(jīng)歷了哪幾個(gè)重要階段？

【夏振華】回首過去22年，華潯的發(fā)展與時(shí)代潮流密切相關(guān)。創(chuàng)辦以來，華潯在發(fā)展、管理兩大方面都經(jīng)歷了幾個(gè)重要階段。

在公司發(fā)展層面，華潯經(jīng)歷了4個(gè)重要時(shí)期。首先，2001-2007年是華潯發(fā)展的初創(chuàng)階段。公司創(chuàng)立之際，恰逢房地產(chǎn)行業(yè)“黃金時(shí)代”。1998年7月份，中國全面進(jìn)入商品房時(shí)代。住宅商品化時(shí)代的開啟，讓房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段。作為與其血脈相通的行業(yè)，家裝行業(yè)得以乘風(fēng)啟航。

利好的市場(chǎng)環(huán)境，為公司初步擴(kuò)張創(chuàng)造良機(jī)。緊跟時(shí)代潮流，始于改革開放前沿陣地，公司開始從廣東向長江以南拓展疆域。2001年至2007年間，我們?cè)谌珖蠹s布局了70家直營公司，平均一年10家。而且，華潯堅(jiān)持“不加盟，不掛靠”，各個(gè)公司的負(fù)責(zé)人一定是我們內(nèi)部培養(yǎng)出來的。他們?cè)c公司并肩前行，能力也不錯(cuò)，為公司做了貢獻(xiàn)，公司愿意給機(jī)會(huì)，讓他們開疆拓土、獨(dú)當(dāng)一面。這7年里，公司在人才培養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)水平方面都有所提升，為日后發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2008-2011年，房地產(chǎn)發(fā)展進(jìn)入第二個(gè)“黃金時(shí)期”，華潯也進(jìn)入快速發(fā)展階段。四年間，我們?cè)谌珖_辦了130多家直營公司，平均一年開30多家。在這個(gè)階段，華潯的人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、管理模式逐漸走向成熟。
正如好車仍需保養(yǎng)，在擴(kuò)張的“高速路”上狂奔久了，華潯也需要停下來“做保養(yǎng)”。2012年，我們決定踩剎車。2012-2018年間，華潯進(jìn)入管理與發(fā)展并行階段。我們決定夯實(shí)內(nèi)功，重視公司管理，進(jìn)行資源整合。截至2018年，華潯全國網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到308個(gè)。

2019年，華潯邁進(jìn)第二個(gè)二十年的生命周期。我們認(rèn)為，應(yīng)該從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變，逐步做強(qiáng)發(fā)展落后的門店。因此，我們把2019年定調(diào)為“華潯奮斗年”、2020年定調(diào)為“華潯創(chuàng)優(yōu)年”。未來，我們要往高處走，往深處挖。在定位方面，堅(jiān)持高端高品質(zhì)。在專業(yè)服務(wù)方面，不斷做精做細(xì)。

在管理方面，華潯也經(jīng)歷了4個(gè)階段。2009年之前，我們初期堅(jiān)持“財(cái)權(quán)集中、人權(quán)集中、事權(quán)分散”的政策。對(duì)人才的管理方面，公司一竿子插到底，垂直管理至工人。對(duì)各個(gè)公司的具體事務(wù)，我們決定放權(quán)。
由于公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，我們從2009年開始進(jìn)行跨區(qū)域管理。到了2016年，華潯決定更換劃區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以地域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，明晰、規(guī)范化全國門店。從2019年開始，華潯分配多個(gè)職能部門，進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)域建設(shè)。

【騰訊家居】 在快速發(fā)展階段，華潯為何堅(jiān)持做直營店？

【夏振華】這與行業(yè)本質(zhì)密不可分。家裝關(guān)系到千家萬戶的生活品質(zhì)，所以我認(rèn)為家裝行業(yè)其實(shí)是服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量和服務(wù)必須放在首位。企業(yè)確實(shí)能通過加盟和掛靠快速擴(kuò)張，但管理難度也隨之增大，我們不希望犧牲服務(wù)質(zhì)量換取門店數(shù)量。

在經(jīng)營理念方面，我們的直營店與總部一脈相承。我們對(duì)人才的選拔是有要求的，直營店的管理人員都來自基層。管理人員在華潯工作了多少年？做過什么樣的崗位？達(dá)到多少業(yè)績？這些都是選拔的參考條件。

【騰訊家居】您提及，華潯決定“往高處走，往深處挖”。在新的階段，內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)有相應(yīng)變化嗎？如何評(píng)判公司的進(jìn)步？

【夏振華】客戶的滿意度，是檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我們不僅要讓客戶放心省心，還要讓客戶滿意。為此，我們制定了一系列措施保障服務(wù)質(zhì)量。客戶一旦不滿意，可通過全國聯(lián)保電話直接投訴到總部。2019年，我們也提高了門店關(guān)于客戶滿意度的考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們成立了H&A米蘭國際設(shè)計(jì)院，與米蘭部門對(duì)接，傳遞交流國際高端設(shè)計(jì)資訊與理念，把設(shè)計(jì)“往高處帶”。

賺錢先做事，做事先做人

以人為本，打造有口皆碑的國民品牌

【騰訊家居】您在工作中奉行的理念是什么？

【夏振華】首先，我和團(tuán)隊(duì)一直堅(jiān)持“賺錢先做事，做事先做人”。想把事情做好，先把“人”的工作做到位。作為管理人員，我一直認(rèn)為“光讓牛兒跑，不讓牛吃草”是不可取的。沒有獎(jiǎng)罰分明，不利于做好“人”的工作，也不利于公司發(fā)展。

其次，我們團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)同“把工人服務(wù)好，才能把客戶服務(wù)好”，所以我們把華潯人稱為家人，從不認(rèn)為自己比工人高一等，更不會(huì)對(duì)他們指三道四、吆七喝八。公司絕不拖欠工人一分錢，有時(shí)甚至催著工人來拿錢。此外，許多工人也能通過華潯的晉升機(jī)制施展才華，從基層工作人員一路晉升至高管，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。華潯始終認(rèn)為，基層晉升的工作人員對(duì)崗位、公司的理解更透徹，他們能更好地管理員工、服務(wù)客戶。
對(duì)于個(gè)人而言，我向來推崇“事在人為，貴在堅(jiān)持”。我從1997年開始從事家裝行業(yè)，陪伴華潯20余年。公司很多高管也都堅(jiān)持了20年以上。我們要求自己堅(jiān)守崗位，不因某個(gè)行業(yè)賺錢便趨之若鶩，伴隨著華潯一路成長。

此外，“與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)”也是我的工作理念之一。閑余時(shí)間，我較為關(guān)注政治、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的要聞，尤其樂于了解當(dāng)前國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的時(shí)事動(dòng)態(tài)，也會(huì)涉獵歷史文學(xué)、國學(xué)領(lǐng)域的書籍。

不僅是個(gè)人，我希望公司也成為學(xué)習(xí)型組織，大家一同進(jìn)步。我一直鼓勵(lì)大家參加行業(yè)直播論壇，與各行各業(yè)領(lǐng)袖人物交流，學(xué)習(xí)成功企業(yè)經(jīng)營之道。創(chuàng)辦至今，華潯堅(jiān)持以會(huì)代訓(xùn)，組織中高管集中學(xué)習(xí)。2016年，公司創(chuàng)辦了內(nèi)部商學(xué)院——華潯運(yùn)杰商學(xué)院。同時(shí)，我們也建立了線上大學(xué)——華潯在線商學(xué)院，要求中高管打卡學(xué)習(xí)。光說不練假把式，我們不把“與時(shí)俱進(jìn)”當(dāng)作口號(hào)，連續(xù)多年堅(jiān)持開展青干班、中高管名校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，切實(shí)推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。

【騰訊家居】您認(rèn)為要將華潯這個(gè)品牌推向大眾市場(chǎng)，他的挑戰(zhàn)是什么？

【夏振華】目前，現(xiàn)在挑戰(zhàn)在于產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人青黃不接。一提起家裝行業(yè)，許多人便覺得這行又苦又累。因此，愿意進(jìn)入這行學(xué)習(xí)的年輕人不多。此外，中國家庭里的孩子比較少，家長也舍不得讓孩子做累活。但與此同時(shí)，原有的一批工人年紀(jì)大了，慢慢退出行業(yè)。市場(chǎng)在增長，工人在減少，兩者間的矛盾日益突出。長此以往，就算企業(yè)接再多單、用再好材料，然后沒人來施工、施工質(zhì)量不行，也是竹籃打水一場(chǎng)空。
在我看來，未來家裝企業(yè)的天花板是工人。每逢旺季，一些小公司的工人為了趕進(jìn)度，會(huì)出現(xiàn)濫竽充數(shù)行為，導(dǎo)致客戶投訴工程質(zhì)量不過關(guān)；也有工人隱蔽工程沒做好，導(dǎo)致售后維修成本非常高，其實(shí)得不償失。此外，由于家裝行業(yè)的特殊性，機(jī)器人暫時(shí)難以推廣，生產(chǎn)效率短時(shí)間內(nèi)難以快速提高。以上種種因素都反映出：工人將成為未來行業(yè)痛點(diǎn)。

金杯銀杯不如口碑。作為有責(zé)任感的企業(yè)，華潯一貫向工人強(qiáng)調(diào) “寧愿做少，也要做好”，絕不因追求數(shù)量而影響質(zhì)量。但與此同時(shí)，如何培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人，也是我們面對(duì)的重要課題。這個(gè)問題僅靠個(gè)別企業(yè)、行業(yè)的力量難以解決，需要整個(gè)社會(huì)推動(dòng)解決。我們?cè)c職業(yè)高校的一些領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，希望通過學(xué)校教育，讓一部分年輕人了解家裝工人的工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度和薪資福利。同時(shí)，我們也希望能利用新技術(shù)、新工具，一定程度上減少這個(gè)職業(yè)的工作負(fù)擔(dān)。

【騰訊家居】華潯品牌經(jīng)營的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

【夏振華】華潯對(duì)2020年有一個(gè)定義，這體現(xiàn)了我們當(dāng)前的經(jīng)營重點(diǎn)。2020年是華潯的“創(chuàng)優(yōu)年”，即“創(chuàng)造價(jià)值，優(yōu)化發(fā)展”。我們希望不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，不僅做到“物有所值”，還要“物有超值”。圍繞客戶滿意這一目標(biāo)，華潯多方面發(fā)力，提出“打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，建設(shè)健康生態(tài)圈”。首先，我們希望華潯的服務(wù)讓孩子高興，讓大人滿意。其次，我們希望華潯工人的服務(wù)讓客戶舒心，提出“讓華潯人生活更幸福，讓中國人住得更美好”，力求營造舒適的工作環(huán)境，讓華潯員工收入穩(wěn)定、工作充實(shí)，才能更好地服務(wù)客戶。

整合資源，融合理念

力求為客戶提供好的服務(wù)

【騰訊家居】從業(yè)多年，中國家裝市場(chǎng)的發(fā)展帶給您的感受是什么？未來中國家裝市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

【夏振華】一路走來，我對(duì)中國家裝行業(yè)的發(fā)展感觸良多。我認(rèn)為家裝行業(yè)的發(fā)展與國家政策導(dǎo)向是分不開的，與中國整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更是密不可分。所以，我們提出了 “走國家提倡之路，應(yīng)客戶滿意之需”的戰(zhàn)略思想。

根據(jù)我個(gè)人觀察，家裝行業(yè)發(fā)展將會(huì)出現(xiàn)幾大重要趨勢(shì)。首先，著力打造健康居住環(huán)境。常言道，先要安居，才能樂業(yè)，中國人對(duì)于家的重視不言而喻。未來，家裝行業(yè)將著力打造健康家居生態(tài)，圍繞 “家是心靈的港灣”的概念，通過公開透明流程、安全放心選材，讓人們身體健康、心情愉悅。

此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，整體裝修將成為趨勢(shì)。目前，市面流行的整裝即以平方米計(jì)價(jià)的全包，主要滿足客戶剛性家裝需求。有別于當(dāng)前的整裝，未來整體裝修是整合高品質(zhì)產(chǎn)品，進(jìn)行一體化服務(wù)。隨著消費(fèi)能力不斷提高，客戶改善升級(jí)家裝的需求提上議事日程。針對(duì) “改善型”、“定制型”需求，家裝公司應(yīng)該不斷整合資源，融合客戶理念，提供更好的服務(wù)。

【騰訊家居】華潯一直以來非常注重創(chuàng)新與服務(wù)，請(qǐng)您跟我們分享一下近期的營銷動(dòng)向，會(huì)有什么新鮮概念帶給大家？

【夏振華】我們每年都會(huì)舉行“全國大聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)，今年已是第三屆。為了吸引消費(fèi)者，我們?cè)诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率方面都有所提高。同時(shí)，我們?cè)趦r(jià)格方面為消費(fèi)者提供了許多優(yōu)惠，做到讓利于民。今年的全國大聯(lián)動(dòng)活動(dòng)剛剛結(jié)束，一個(gè)多月的時(shí)間里，全國300多家華潯直營公司共簽七千多單，說明了廣大客戶對(duì)華潯品牌是非常支持和信任的。

同時(shí)，我們積極布局線下體驗(yàn)店，拓寬促銷渠道。這幾年，我們一直在線下設(shè)置工藝展示館等材料展示區(qū)，統(tǒng)一全國門店標(biāo)準(zhǔn)，做到讓消費(fèi)者“看得到，摸得著”，放心地購買華潯公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

利用科技力量，緊隨時(shí)代潮流

讓華潯人生活更幸福，讓中國人住得更美好

【騰訊家居】為了配合防控疫情，華潯在多個(gè)線上渠道為客戶提供服務(wù)，反饋如何？公司未來的業(yè)務(wù)發(fā)展是否會(huì)有更多元化的操作模式？

【夏振華】我們始終認(rèn)為，專業(yè)人做專業(yè)事，華潯仍應(yīng)堅(jiān)持專注于設(shè)計(jì)與裝飾。但這并不意味著故步自封，華潯也會(huì)根據(jù)客戶需求整合資源，幫他們更好地呈現(xiàn)家裝效果。

就此，華潯提出“B+NB”服務(wù)模式，積極進(jìn)行平臺(tái)整合。客戶需求是多樣的，需要多個(gè)平臺(tái)才能滿足。而華潯恰巧擁有平臺(tái)終端，可以幫助客戶進(jìn)行平臺(tái)整合。此時(shí)，“B+NB”模式便能進(jìn)一步促進(jìn)資源整合。例如，考慮到一些客戶預(yù)算有限，銀行推出了裝修貸服務(wù)。華潯正好與金融平臺(tái)對(duì)接，相互開端口實(shí)現(xiàn)頁面呈現(xiàn)。那么客戶有N個(gè)需求，我們就整合N個(gè)平臺(tái)，打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，便捷客戶生活。

當(dāng)然，這需要借助科技的力量。因此，華潯堅(jiān)持進(jìn)行信息化建設(shè)。目前，客戶可以通過華潯管家App遠(yuǎn)程管控在建工地，無須趕往現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)工。同時(shí)，平臺(tái)也會(huì)向客戶匯報(bào)每日工程進(jìn)度。

【騰訊家居】Z時(shí)代已經(jīng)到來，他們對(duì)“個(gè)性化”“定制”的需求比較強(qiáng)烈，華潯是如何應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)趨勢(shì)的？

【夏振華】通常情況下，我們將“定制”稱為“私宅定制”，提供標(biāo)準(zhǔn)化定制與個(gè)性化定制兩種服務(wù)。消費(fèi)能力較強(qiáng)的客戶可以選擇個(gè)性化定制，即“先設(shè)計(jì)，再生產(chǎn)”，是完全的個(gè)性化。公司不選用市面批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，會(huì)根據(jù)客戶提供的概念或草圖裝修。而標(biāo)準(zhǔn)化定制，即“有限的個(gè)性，批量的生產(chǎn)”，是有限的個(gè)性化。公司會(huì)選擇一些地方供客戶設(shè)計(jì)，例如櫥柜把手。

作為中高端國民品牌，華潯一年服務(wù)兩三萬家客戶，擁有屬于自己的工人團(tuán)隊(duì)。保障高品質(zhì)批量生產(chǎn)之余，我們也推出了個(gè)性化定制服務(wù)，為客戶提供多樣化選擇。

【騰訊家居】您對(duì)華潯下一個(gè)十年有什么愿景？

【夏振華】第.一個(gè)十年，我們的愿景是“做一個(gè)工程，樹一個(gè)樣板”。一路走來，我們?nèi)蕴岢蛨?jiān)守這個(gè)愿景。第二個(gè)十年，我們的愿景是“成為受人尊敬的高端家居企業(yè)”。我們希望華潯不僅能讓客戶滿意，還能得到客戶的尊重。

下一個(gè)十年，我們的愿景是“讓中國人住得更美好”。我們希望華潯服務(wù)的客戶搬入新家之后，孩子茁壯成長，老人身體健康，家庭關(guān)系更加和諧，生活品質(zhì)不斷提高。所以我們提出這個(gè)愿景，通過提高服務(wù)質(zhì)量“往高處走”。

要想生活更美好，不只需要裝飾、裝修。我們認(rèn)為，應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)“用戶”這個(gè)概念，重視客戶的使用體驗(yàn)。因此，華潯積極探索服務(wù)空間，為客戶提供“后家裝”服務(wù)。利用沉淀多年的服務(wù)能力和遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)，我們搭建了線上平臺(tái)，集中采購優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以解決客戶生活所需。疫情防控期間，華潯也安排了工作人員為無法外出的客戶送米送菜上門，盡顯人文關(guān)懷。

同時(shí)，我們也希望能解決顧客的后顧之憂。雖然裝修完效果不錯(cuò)，但客戶在使用過程中可能會(huì)根據(jù)個(gè)人需要調(diào)整。舉個(gè)例子，很多客戶剛裝修的時(shí)候，孩子還在讀幼兒園。幾年后孩子上小學(xué)了，兒童房的風(fēng)格可能需要相應(yīng)變化，房內(nèi)桌椅等產(chǎn)品也要重新調(diào)整。我們希望通過“后家裝”服務(wù)，服務(wù)客戶生活的方方面面，解決他們的后顧之憂。

“后家裝”服務(wù)很考驗(yàn)公司的設(shè)計(jì)能力和遠(yuǎn)見。針對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)，我們?cè)?014年開始做全案設(shè)計(jì)、整裝服務(wù)的試點(diǎn)。華潯重慶大區(qū)試點(diǎn)成熟后，我們開始全面推廣全案設(shè)計(jì)、整裝服務(wù)。同時(shí)，通過信息化建設(shè)，我們逐步打造和磨煉了“后家裝”服務(wù)能力。如此雙管齊下，華潯希望“讓中國人住得更美好”的愿景，能盡快成為現(xiàn)實(shí)。

【采訪手記】

初至夏振華辦公室，便覺靜雅清幽。環(huán)顧四周，不由得被他精心擺置的書籍典冊(cè)所吸引。注一灣水，取一瓢茶，夏振華用兩杯清茶迎接了我們，繼而將華潯二十余載娓娓道來。沸水沏入杯中，茶葉漂泊浮沉，正如創(chuàng)業(yè)的艱辛；俯身輕聞，余味蔓延，正如守業(yè)的堅(jiān)忍；啜咂之間，清香甘醇，正如成業(yè)的喜悅……

歷經(jīng)22年，華潯品味裝飾集團(tuán)堅(jiān)持“做一個(gè)工程，樹一個(gè)樣板”，通過高端設(shè)計(jì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為國內(nèi)知名的高端家居企業(yè)。邁入第22年，品味家居之路仍任重而道遠(yuǎn)，華潯也將秉承一貫堅(jiān)持的務(wù)實(shí)作風(fēng)和設(shè)計(jì)理念，為了讓中國人住得更美好，為了我國裝飾業(yè)的未來，也為了每一個(gè)關(guān)注華潯的人。